Prof. Dr. Burkhard von Velsen-Zerweck

Lehr- und Forschungsgebiete

Die Forschungs- und Tätigkeitsschwerpunkte von Professor von Velsen sind das Dienstleistungs- und Servicemanagement. Der Dienstleistungssektor wächst in Europa ständig und ist auch in Deutschland zum wichtigsten Wirtschaftsbereich geworden.

Dienstleistungen weisen einige Besonderheiten auf. Deshalb ist es notwendig, das für Sachgüter entwickelte betriebswirtschaftliche Instrumentarium zu modifizieren und zu ergänzen. Trotz der ökonomischen Relevanz des Dienstleistungssektors gibt es erst wenige Universitäten und Fachhochschulen, die im Studiengang Betriebswirtschaftslehre eine Spezialisierung Dienstleistungsmanagement in Forschung und Lehre anbieten.

Der thematische Schwerpunkt solcher Spezialisierungen liegt grundsätzlich auf erwerbswirtschaftlichen Dienstleistern, wie Banken, Versicherungen oder Hotels und Gaststätten. Die Brücke zu öffentlichen Dienstleistern, wie Behörden und Verwaltungen wird in der Regel nicht geschlagen.

Völlig vernachlässigt werden schließlich Dienstleister zwischen Staat und Markt: Sogenannte private Non-Profit-Organisationen (NPO), wie Verbände, Kammern und Stiftungen.

Integrativer Dienstleistungsansatz:
Professor von Velsen vertritt einen integrativen Dienstleistungsansatz, der die Gemeinsamkeiten und Besonderheiten von allen Dienstleistungsorganisationen berücksichtigt: Organisationen des Ersten, Public Sektor, wie Behörden und Verwaltungen ebenso wie die des Zweiten, erwerbswirtschaftlichen Sektors, wie Rechtsanwaltskanzleien, Versicherungen und Speditionen ebenso wie Organisationen des Dritten, privaten Non-Profit-Sektors, wie Verbände, Kammern und gemeinnützige Organisationen.

Dieser integrative Dienstleistungsansatz unterstreicht den kosmopolitischen Anspruch der Hochschule Magdeburg-Stendal. Die Zufriedenheit von Kunden, Mitgliedern, bzw. Bürgern ist der zentrale Erfolgsmaßstab von Dienstleistern. Erst wenn die Organisation die Erwartungen und die Zufriedenheit der Kunden bzw. Mitglieder, aber auch der eigenen Mitarbeiter tatsächlich kennt, können bedarfsgerechte Leistungen erstellt und Erfolge gemessen werden.

Schriftliche und telefonische Befragungen von Kunden, Mitgliedern und Mitarbeitern sind deshalb unabdingbare Voraussetzung für ein professionelles Dienstleistungsmanagement. Diese Dienstleistungsorientierung sollte als Kernaussage im Leitbild verankert und von allen Führungskräften und Mitarbeitern gelebt werden.

Kombination von Theorie und Praxis

1. Public Sektor:

Bürger- und Mitarbeiterbefragungen, Bürgerzufriedenheitsanalysen
Organisationsanalysen, Stärken- und Schwächenanalysen
Leitbildentwicklung, Qualitätsprogramme

2. Erwerbswirtschaftlicher Unternehmenssektor:

Kundenbefragungen, Kundenbindungsprogramme bei Dienstleistern
Analyse und Optimierung von Geschäftsprozessen
Vorschlags- und Beschwerdemanagement
Kundenorientierte Leitbilder
Testanrufe (Mystery Calls)

3. Privater Non-Profit-Sektor:

Mitgliederbefragungen, Mitgliederbindungsprogramme
Leitbildentwicklung, Mitgliederwerbung
Mitgliederorientierte Optimierung von Leistungsprozessen in Verbänden
Kommunikationsanalysen, wie formale und inhaltliche Optimierung von Verbandszeitschriften und Rundschreiben (Relaunch)
Verbandliche Qualitätskonzepte
Ansätze zur Redemokratisierung von Verbandsstrukturen

Werdegang

Jahrgang 1966. Nach Ausbildung zum Reserveoffizier der Fallschirmjäger in Nagold Doppelstudium der Betriebswirtschaftslehre sowie des Journalismus und der Kommunikationswissenschaften in Fribourg/Schweiz mit Abschluß des Diplom-Kaufmanns (Lic.rer.pol.) und des Diplom-Journalisten (Dipl.-Journ.).
An der Universität Fribourg war er Mitarbeiter am Institut für Verbandsmanagement. Anschließend war er maßgeblich am Aufbau des Seminars für Vereins- und Verbandsforschung (SVV) an der Technischen Universität München beteiligt und wurde zum Thema "Dynamisches Verbandsmanagement" promoviert. Er durchlief mehrere berufliche Stationen im Dienstleistungssektor, insbesondere im Medienbereich, in der Marktforschung und Unternehmensberatung.
Bei GHP, einer Management- und Technologieberatung mit Hauptsitz in Sulzbach/Taunus bei Frankfurt, war Herr von Velsen verantwortlich für den Bereich Verbände und Kammern. Seit 1998 hat er eine Professur für Dienstleistungswirtschaft und Management im Fachbereich Betriebswirtschaft an der Hochschule Magdeburg-Stendal; von 2000 bis 2002 war er als Prorektor verantwortlich für den Standort Stendal sowie für Hochschulentwicklung.
Seit 2010 hat Prof. Dr. von Velsen zusätzlich eine Gastprofessur an der International Business School of Servicemanagement (ISS) in Hamburg inne, der ersten Business School in Europa, die Executive MBA- und BA-Programme speziell zum Thema Servicemanagement anbietet.
Herr Professor Dr. von Velsen hat zahlreiche Veröffentlichungen und ist Dozent zu Themen des Managements und der Kommunikation von Dienstleistern, insbesondere von Non-Profit-Organisationen. So war er zum Beispiel mehrere Jahre verantwortlicher Moderator der Seminare "Professionelle Verbands-PR" in Frankfurt sowie "Europäisches Lobbying" in Brüssel des F.A.Z.-Instituts für Management-, Markt- und Medieninformationen der Frankfurter Allgemeinen Zeitung.
Prof. Dr. von Velsen ist Vertrauensdozent der Konrad-Adenauer-Stiftung. Ferner ist er Mitglied in zahlreichen nationalen und internationalen Forschungsgemeinschaften, wie zum Beispiel im "Global Services Network (GSN)", im "Service Operations Management Area (SOMA)" sowie im wissenschaftlichen Beirat der "Stiftung LebensQualität". Darüber hinaus ist er Mitglied der Koordinierungsstelle Dienstleistungen (KDL) des Deutschen Instituts für Normung e.V. (DIN) in Berlin.
Professor von Velsen engagiert sich privat in zahlreichen Ehrenämtern. So ist er seit 2002 Mitglied und seit 2008 im Vorstand des Rotary Clubs Stendal, seit 2004 als Ehrenritter im Johanniterorden aktiv sowie seit 2006 Mitglied im evangelischen Hochschulbeirat der Universität Magdeburg und der Hochschule Magdeburg-Stendal. Er ist verheiratet mit Dr. Beate von Velsen-Zerweck und hat drei Kinder.

Veröffentlichungen und Vorträge

2003 Auswahl aktueller Veröffentlichungen

Kunden mit Preisdifferenzierung gewinnen und binden. In: Hoffman, C. et al. (Hrsg.): Marketingreport 2002/2003. Die wichtigsten Lehrstühle und Forschungsideen auf einen Blick. Göttingen 2003, S. 173-175.
Kommunikationspolitik - Einleitung. In: Kamenz, U. (Hrsg.): Applied Marketing. Berlin/München 2003, ca. 1 S. (angenommen und in Druck).
Verbandsmarketing: Denken vom Mitglied her. In: Kamenz, U. (Hrsg.): Applied Marketing. Berlin/München 2003, ca. 15 S. (angenommen und in Druck).
Internet-Präsenz als Instrument zur Serviceprofilierung von 5-Sterne-Hotels. In: von Velsen-Zerweck, B./Sturm, H./Stüber, E. (Hrsg.): Die Vielfalt der Dienstleistungsökonomik. Wiesbaden 2003, S. 227-236. (zusammen mit Pommrich, I.)
Die Vielfalt der Dienstleistungsökonomik. Gabler Verlag Wiesbaden 2003, 253 Seiten (Herausgeber zus. mit Sturm, H./Stüber, E.).
Fernstudienbrief Sozialmanagement. Hamburg 2004, ca. 100 Seiten (in Vorbereitung).
Fernstudienbrief Strategisches Management von Dienstleistern im Gesundheitssektor (zus. mit Prof. Dr. H. Kreuter). Bielefeld 2003, 156 Seiten.

2006 Auswahl aktueller Veröffentlichungen

Gabler Kompaktlexikon Management. Ca. 2.000 Begriffe zum Thema Führung und Management. Gabler Verlag, Wiesbaden i.V., ca. 500 S.
Herausforderung Verbändemanagement. Gabler Verlag, Wiesbaden 2006, ca. 350 S. (zus. mit D. Witt/M. Thiess/A. Heilmair).
Grundlagen der Corporate Identity. Brandenburg 2005, 46 S. (Fernstudienbrief des BLK-Projekts "Berufsbezogener Weiterbildungsstudiengang Kulturmarketing").
Evaluation in der betrieblichen Weiterbildung - Corporate Training. In: AOK Sachsen-Anhalt/Hochschule Magdeburg-Stendal (Hrsg.): Verbesserung der Leistungsqualität kleiner und mittlerer Unternehmen. S. 104-107. Magdeburg 2005.
Führungskonzepte von Nonprofit-Dienstleistern im Vergleich - Soll-Ist-Analyse am Beispiel der Landesverbände eines Sozialverbandes. In: Witt, D. et al. (Hrsg.): Funktionen und Leistungen von Nonprofit-Organisationen. Wiesbaden 2004, S. 245-276; (zus. mit Sippert, M.).

Projekte

1998

Konzeption, Durchführung und Auswertung der empirischen Studie über Erfolgsfaktoren von Verbandszeitschriften, gefördert von der Management- und Technologieberatung GHP
Entwicklung einer Internationalisierungsstrategie für den studentischen Start-Up-Dienstleister ProServe

1999

Umfassendes Organisationsentwicklungs-Projekt eines Nonprofit-Dienstleisters, gefördert vom Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend (BMFSFJ).
Zufriedenheitsanalyse im öffentlichen Personen-Nahverkehr (ÖPNV), in Zusammenarbeit mit und gefördert von der Nahverkehrsgesellschaft Sachsen-Anhalt (NASA).

2000

Individueller Zwei-Medien-Vergleich der Zeitschriften der Bundesarchitektenkammer und der Bundesingenieurkammer, gefördert von Vogel BauMedien.
Studie zum Stand der Informationstechnologie in der Altmark, in Zusammenarbeit mit und gefördert vom Amt für Wirtschaftsförderung der Stadt Stendal.
Profilierung in der Tourismuswirtschaft durch den Einsatz neuer Medien. Empirische Studie am Beispiel der Region Magdeburg/Elbe-Börde-Heide.
Benchmarking-Studie: Die Hochschule Magdeburg-Stendal als Dienstleister im Vergleich mit der Fachhochschule Reutlingen.
Internet-Präsenz deutscher 5-Sterne-Hotels als Instrument zur Serviceprofilierung. Empirische Studie.
Die Polizei als Dienstleister. Grundverständnis, Entwicklung und Grenzen am Beispiel der Polizeidirektion Stendal. #
Entwicklung einer Methode zur Erfassung und Bewertung menschlicher Einflußfaktoren im Qualitätsmanagement.

2001

Analyse und Auswertung der telefonischen Servicekompetenz der Mitarbeiter der AOK, Landesverband Sachsen-Anhalt, durch die Silent-Shopper-Methode, in Zusammenarbeit mit und gefördert von der AOK Sachsen-Anhalt.
Service-Baustein Gebrauchsanweisung. Aufbau und Elemente einer kundenorientierten Gebrauchsanweisung. Empirische Studie.
Dienstleistungs- und Serviceprofilierung von Familienhotels. Internetpräsenz als Instrumentarium eines kindgerechten Services. Empirische Studie.
Mitarbeiterbefragung als Instrument der Mitarbeiterorientierung am Beispiel des Herrenkrug-Parkhotels Magdeburg. Empirische Studie.
Servicekompetenzen von 3-Sterne-Hotels durch kundenorientierte Internetpräsenz. Empirische Studie im Bundesland Sachsen-Anhalt.
Beschwerdemanagement in der öffentlichen Verwaltung. Einführungsbeispiel der Stadt Stendal.

2002

Durchführung einer Marktanalyse für die Akzeptanz elektronischer Dienstleistungen
Kundenzufriedenheitsanalyse bei einem Versorgungs-Dienstleister
Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse bei einem Entsorgungs-Dienstleister
Durchführung von Testanrufen (Mystery Calls) zur Messung der Servicekompetenz bei einem landesweit tätigen Gesundheits-Dienstleister
Bundesweite Studie zur Patientenzufriedenheit in Arztpraxen
Kundenzufriedenheitsanalyse im Automobil-Einzelhandel

2003

Dissonanzen am Arbeitsplatz: Abwanderung und Suche nach Fachpersonal. Analyse von Berufsbildungs- und Personalentwicklungstendenzen innerhalb des Landkreises Stendal und des Altmarkkreises Salzwedel (in Kooperation mit der IHK Salzwedel).
Einführung eines Beschwerdemanagements im Johanniter Krankenhaus Stendal gGmbH.
Dienstleistungsorientierte Werbung. Analyse und Beurteilung einer Werbekampagne der Städtischen Werke Magdeburg unter dem Blickwinkel der Bekanntheit und Nutzung des Internet- Auftritts.
Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor für Dienstleister: Analyse der Kundenzufriedenheit am Beispiel eines Copycenters.
'Serviceoffensive' bei einem internationalen Schuh-Filialisten: Erhöhung der Kundenzufriedenheit / Kundenbindung durch kostengünstige Serviceinstrumente.
Entwicklung eines Marketingkonzeptes für die Stadt Stendal.
Das Freizeitbad als kundenorientierter Dienstleister: Serviceorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als Elemente des Managements im AltOa in Stendal.
Entwicklung eines Servicekonzeptes am Beispiel der Alstom Lokomotiven Service Gmbh in Stendal.
Einführung eines Qualitätsmanagementsystems am Beispiel einer mittelgroßen Sparkasse.
Strategische Personalentwicklung für den Pflegebereich als Konzept zur 'Gesundheitsförderung' in Einrichtungen der stationären Altenhilfe.
Soll-Ist-Vergleich der Führungskonzepte sowie Vorschläge zur Korrektur von Abweichungen am Beispiel der Landesverbände des Deutschen Roten Kreuzes.

2004

Untersuchung bezüglich der Einführung eines Vorschlags- und Beschwerdemanagements an der Hochschule Magdeburg-Stendal, Standort Stendal
Geschäftsprozessmanagement. Analyse des internen Geschäftsprozessmanagements des "The Westin Grand Hotel Berlin" im Hinblick auf eine Optimierung der Geschäftsprozesse
Zufriedenheitsanalyse nach Markteinführung einer Produktneuheit des Unternehmens Sunpoint auf Basis einer empirischen Untersuchung

2005

Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung. Erarbeitung eines Konzeptes zur Einführung des Beschwerdemanagements in die Sparkasse Altmark-West
Marketingkonzeption für eine Alten-/Pflegeeinrichtung
Bewohnerzufriedenheit in stationären Altenpflegeeinrichtungen. Vergleichende empirische Untersuchung der Pflege- und Betreuungsqualität in acht Altenpflegeeinrichtungen.
Konzept zur Einführung einer abteilungsspezifischen Balanced Scorecard bei einem Automobilzulieferer.
Evaluation von Nutzen und Wirtschaftlichkeit betrieblicher Gesundheitsförderungsmaßnahmen

2006

Kundenbindung im industriellen Dienstleistungssektor am Beispiel einer Lokomotiven Service-Gesellschaft
Analyse der Bürgerzufriedenheit mit dem Amtsgericht Osterburg
Entwicklung eines Konzeptes für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001/2000 für einen landwirtschaftlichen Ausbildungsbetrieb
Einführung eines betrieblichen Vorschlagswesens im Johanniter-Krankenhaus Genthin-Stendal gGmbH
Begabtenförderung bei der Konrad-Adenauer-Stiftung. Untersuchung der Auswirkungen und des Nutzens einer ideellen Förderung

Themen für Abschlussarbeiten

Die ServQual-Methode: Beschreibung, Anwendung und Handlungsempfehlungen am Beispiel des Dienstleisters XYZ (konkretes Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor)
Die BluePrint-Methode: Beschreibung, Anwendung und Handlungsempfehlungen am Beispiel des Dienstleisters XYZ (konkretes Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor)
Das Gap-Modell: Beschreibung, Anwendung und Handlungsempfehlungen am Beispiel des Dienstleisters XYZ (konkretes Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor)
Das Kano-Modell: Beschreibung, Anwendung und Handlungsempfehlungen am Beispiel des Dienstleisters XYZ (konkretes Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor)
Konzeption, Durchführung und Auswertung einer Kundenzufriedenheitsstudie bei dem XYZ-Dienstleister (konkretes Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor)
Entwicklung eines Kundenbindungskonzeptes bei dem XYZ-Dienstleister (konkretes Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor) mit konkreten Handlungsempfehlungen

Allgemeine Seiten im Web zu Bachelorthemen:

www.connecticum.de

www.die-bachelorarbeit.de

Sonstige Angaben

Blockveranstaltung "EU-Lobbying" am 18.02.2003 im Nachdiplomstudiengang "Corporate Communication Management" an der Fachhochschule Solothurn Nordwestschweiz in Olten (Schweiz).
Führungskräfte-Schulung des Deutschen Jagdschutz-Verbandes (DJV) zum Thema "Strategische Führung" vom 24.-25-02.2003 in Kassel
Moderation des Workshops "Kommunikationsmanagement" der Zoologischen Gesellschaft Frankfurt (ZGF) vom 14.-15.04.2003 in Frankfurt am Main.
Vortrag auf dem Kongress "Verbesserung der Leistungsqualität von Kleinen und Mittelständischen Unternehmen (KMU)" zum Thema "Evaluation betrieblicher Weiterbildung" am 11.04.2003 in Magdeburg
Strategisches Management von Gesundheits-Dienstleistern: Grundlagen und Analyse-Instrumente.
Blockveranstaltung im Aufbau-Fernstudiengang "Angewandte Gesundheits-Wissenschaften", Fachbereich Sozial-und Gesundheitswesen, 23.05.2003 in Magdeburg.
Blockveranstaltung "EU-Lobbying" am 02.07.2003 im Nachdiplomstudiengang "Corporate Communication Management" an der Fachhochschule Solothurn Nordwestschweiz in Olten (Schweiz).
Vortrag zum Thema "Vorschlags- und Beschwerdemanagement als Baustein eines patientenorientierten Gesundheits- und Pflegemanagements" an der FH Kärntnen am 23.06.2003 in Kärnten (Österreich)
Moderation des Seminars "Lobbying in europäischer Dimension". 9. Forum - Politik, Wirtschaft, Verwaltung im Dialog des F.A.Z.-Instituts der Frankfurter Allgemeinen Zeitung am 13.10.2003 in Brüssel (Belgien)
Strategisches Management von Gesundheits-Dienstleistern: Leitbilder, Strategische Konzepte und Methoden. Blockveranstaltung im Aufbau-Fernstudiengang "Angewandte Gesundheits-Wissenschaften", Fachbereich Sozial-und Gesundheitswesen, 17.10.2003 in Magdeburg.
Vortrag "Führungskonzepte auf dem Prüfstand: Ergebnisse einer bundesweiten Studie eines Sozial-Dienstleisters" auf dem 6. Internat. Colloquium der NPO-Forscher an der TU München am 25.03.2004

Kontakt

Dienstleistungswirtschaft und Servicemanagement
Prof. Dr. Burkhard von Velsen-Zerweck

Tel.: (03931) 2187 4848
E-Mail: burkhard.von-velsen(at)h2.de

Besucheradresse: Stendal, Osterburger Straße 25, Haus 2, Raum 0.01

Sprechzeit: Dienstag, 13:00-14:00 Uhr in meinem Büro sowie nach Vereinbarung.